La gestión de incidentes es un área de procesos perteneciente a la Gestión de Servicio TI. El primer objetivo de la gestión de incidentes es recuperar el nivel habitual de funcionamiento del servicio y minimizar en todo lo posible el impacto negativo en la organización de forma que la calidad del servicio y la disponibilidad se mantengan.
Los incidentes que no pueden ser resueltos rápidamente por el equipo de ayuda al usuario, son asignados a un especialista del equipo de soporte técnico. La resolución del incidente debe ser ejecutada lo antes posible para restaurar el servicio rápidamente.
Contenido
1 Definición
2 Incidentes, Problemas y Errores Conocidos
3 Incidentes y Cambios
4 Procesos de gestión de incidentes
5 Ejemplos
6 Referencias
Definición
La terminología ITIL define un incidente como:
Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa, o puede causar una interrupción del mismo o una reducción de la calidad de dicho servicio. El objetivo de ITIL es reiniciar el funcionamiento normal tan rápido como sea posible con el menor impacto para el negocio y el usuario con el menor coste posible.1
Incidentes, Problemas y Errores Conocidos
Un incidente puede coincidir con un “Problema conocido” (fallo sin un origen conocido) o con un “Error conocido” (fallo con origen conocido) bajo el control de la gestión de problemas y registrado en la base de datos de errores conocidos.
En el caso de que se hayan determinado algunas estrategias de resolución de problemas, el acceso a ellas por parte del servicio técnico permitirá una mayor velocidad a la hora de resolverlas. Cuando un incidente no es el resultado de un problema conocido o un error conocido, puede ser un fallo puntual o puede ser necesario comenzar una gestión de problemas, de forma que este incidente quede registrado para futuras referencias.
Incidentes y Cambios
Los incidentes son el resultado de fallos o errores en la infraestructura TI. La causa de los incidentes puede ser aparente y puede ser solucionada sin necesidad de inversiones futuras, mediante una reparación o una petición de cambio para solventar el error.
Cuando un incidente es considerado como grave, o se observan múltiples casos de incidentes similares, puede crearse el registro de un problema (el problema puede no ser registrado hasta que se haya repetido varias veces el mismo incidente). La gestión de un problema es diferente a la gestión de incidentes, se desarrolla en otro equipo de trabajo y se controla mediante la gestión de problemas. Cuando un problema se ha identificado y se conoce la solución, el problema se convierte en un “problema conocido”. Tras identificar la causa del problema, este pasa a ser un “error conocido”. Finalmente una petición de cambio puede ser realizada para solventar el error. A partir de este punto, el proyecto es competencia de la gestión del cambio.
Cuando un incidente es considerado como grave, o se observan múltiples casos de incidentes similares, puede crearse el registro de un problema (el problema puede no ser registrado hasta que se haya repetido varias veces el mismo incidente). La gestión de un problema es diferente a la gestión de incidentes, se desarrolla en otro equipo de trabajo y se controla mediante la gestión de problemas. Cuando un problema se ha identificado y se conoce la solución, el problema se convierte en un “problema conocido”. Tras identificar la causa del problema, este pasa a ser un “error conocido”. Finalmente una petición de cambio puede ser realizada para solventar el error. A partir de este punto, el proyecto es competencia de la gestión del cambio.
Una petición de un nuevo servicio no se clasifica como incidente, si no como una petición de cambio. Ver Cobit DS10.4 para ver la integración entre problema, cambios y configuración.
Procesos de gestión de incidentes
El proceso habitual de gestión de incidentes es el siguiente:
Detección y registro del incidente.
Clasificación y soporte inicial.
Investigación y diagnóstico.
Resolución y recuperación.
Cierre del incidente.
Monitorización, seguimiento y comunicación del incidente.
Ejemplos
Los incidentes deben clasificarse a medida que son reportados. Algunos ejemplos de incidentes según su clasificación son los siguientes:
-Aplicaciones
Servicio no disponible
Fallo de la aplicación
Capacidad del disco duro excedida
-Hardware
Caída del sistema
Alerta automática
Impresora que no imprime
La Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible.
La Gestión de Incidentes no debe confundirse con la Gestión de Problemas, pues a diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelación entre ambas.
Cobit define en su control DS8 Administrar la mesa de servicio y los incidentes la forma en que se tratan los incidentes.
Las propiedades y funcionalidades de la Gestión de Incidentes se resumen sucintamente en el siguiente interactivo:
Las propiedades y funcionalidades de la Gestión de Incidentes se resumen sucintamente en el siguiente interactivo:
Referencias
1.↑ ITIL Incident Management - The ITIL Open Guide
2. http://www.serviceoneworld.com/contents/index.php?key=incidents
3. Gestión de Incidentes
4. Gestión de Problemas
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